Deeskalation und professionelle Reaktion auf Provokationen und Konflikte

Referent/in
Iris Kadenbach
Zielgruppe
Auszubildende in der Wohnungswirtschaft
Termin
Montag, 23. Apr 2018  — 9:30 - 16:30 Uhr
Ort
Hannover, vdw Niedersachsen Bremen e. V.
Gebühren

120 EUR für FAI-Mitglieder, 200 EUR für Nichtmitglieder
inklusive Tagungsgetränke und Mittagessen, ohne Unterkunft

Ziel und Inhalt

Kennen Sie das: Sie haben sachlich eine Auskunft erteilt und dennoch eskaliert die Situation? Ein Konflikt entsteht und der Mieter reagiert aufgebracht oder gar aggressiv? Wie verhalte ich mich souverän in einer solchen Lage? Wie gehe ich mit meinen eigenen Gefühlen um und wie lasse ich mir meine Ängste nicht anmerken? Missverständnisse, aneinander vorbeireden und eine aggressive Stimmung prägen manchmal Kommunikationssituationen im beruflichen wie persönlichen Alltag.

Ziel dieses Seminars ist es, diese rechtzeitig zu erkennen und erfolgreich zu meistern, indem Sie professionell auf Mieter und Kollegen reagieren. Häufig treten Übermittlungsfehler auf, Informationen kommen nicht so an, wie sie gemeint waren. Viel hängt vom Verständnis unserer Gesprächspartner ab, in welcher Stimmung sie sind, in welcher Beziehung sie zu uns stehen und wie sie ein „Nein" verarbeiten. Menschen reagieren auf Einwände und Ablehnung häufig unsachlich und unangemessen. In solchen Situationen ist es wichtig sich souverän zu behaupten und gleichzeitig einen persönlichen Aufprallschutz gegen Provokationen zu entwickeln. Mit einfachen Übungen, klaren Spielregeln und gezielten Interventionstechniken lernen Sie, gelassen, fair und sachlich zu bleiben und Gespräche zu lenken und zu deeskalieren.

Inhalte:

  • Konstruktive Konfliktlösung für erfolgreiche Kundenkommunikation
  • Positives Umdeuten, Wertschätzung, Aktives Zuhören, Fragetechniken
  • Verhaltens- und Konfliktmodelle: Was bedeutet Provokation und Aggression?
  • Techniken der Konfliktlösung und Deeskalation
  • Umgang mit unfairen Angriffen, Störungen, Dominanzverhalten, Einwänden
  • Aktive, positive Ich-Sprache
  • Geschicktes Kontern
  • Reaktionsstrategien auf aggressives Verhalten und Killerphrasen
  • Entwicklung eines verbalen „Aufprallschutzes"

Methoden:

  • Lehrgespräche und Trainer-Input
  • Einzel- und Partnerübungen
  • Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
  • Rollenspiele mit Trainer-Feedback (auf Wunsch: Video-Feedback)


Kontakt

Inhalt: (05 11) 12 65-1 26 – Karsten Dürkop
Organisation: (05 11) 12 65-1 09 – Lara Ghanem
Fax-Anmeldung: (05 11) 12 65 – 1 11
E-Mail-Anmeldung: seminare@vdw-online.de


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